AJATUKSIA
14.10.2018
Emilia Hämäläinen
siakaspalvelu terminä kaipaisi jo päivitystä.
Ehdottaisinkin tilalle asiakaslähtöistä vuorovaikutusta.
Jokainen meistä on asiakkaan roolissa melkein päivittäin ja asiakkaiden parissa toimivia henkilöitä ainakin joka kolmas.
Tilanteen muodostuminen vaatii ainakin kaksi ihmistä, jotka vuorostaan vastaanottavat sekä lähettävät viestintää. Tilanteessa toinen haluaa esittää toiveensa ja toinen pyrkii tarjoamaan ratkaisua ja edesauttamaan asian etenemistä. Ideaali tilanne on se, että vuorovaikutus on selkeää ja kummatkin ymmärtävät toisiaan – tällä tavoin aikaa säästämällä päästään yhteisymmärrykseen. Maailma pyörii päivittäin sillä, että saatat itse olla ensin toista auttava ja sitten siirtyä itse asiakkaan rooliin.
Haluan tuoda esille sitä ajatusta, että menit hoitamaan mitä tahansa asiaa, kohtaat ihmisen, joka on tasavertainen kanssasi, vaikkakin hänelle maksetaan asiasi hoitamisesta. Kohtaat tyypin, jolla on samanlaiset tunteet, tavat toimia ja edellytys tehdä parhaansa. Ihminen siellä tiskin toisella puolella ei ole robotti.
Kun kohtaat ihmisen ihmisenä, kerron sinulle salaisuuden: tällä on selkeä merkitys tilanteen sujumiseen.
Asiakasprosessissa on tietyt edellytykset ja normit, miten tilanteet kuuluu hoitaa. Täytyy ymmärtää ihmisen lähtökohta (kuinka puhutella ja millä kielellä), täytyy olla reipas, iloinen ja nopea. Tämän perustason täytyy jokaisessa tilanteessa täyttyä ja uskon, että jokainen osaakin olla mukava ja auttava, silti on olemassa myös plustaso.
Plustaso on sellainen, josta harvemmin puhutaan. Totuus, kun todella on se, että mitä paremmin vuorovaikutus sujuu, sitä paremmin siihen panostetaan. Jokainen ihminen, joka kohtaa asiakkaan, voi varmasti allekirjoittaa faktan, että palvelu paranee, mitä kivemman ihmisen sitä kohtaa. Tämähän on sääntö myös henkilökohtaisessa elämässä – et halua tuottaa yhtään ylimääräistä arvoa ihmiselle, jota et koe sen arvoiseksi. Toisaalta hyville tyypeille hakisi vaikka kuun taivaalta, jos se olisi mahdollista. Sitä tuskin huomaa tekevänsä mitään ylimääräistä, sillä se tulee ihmiseltä itsestään. Sitä haluaa tehdä jutut astetta paremmin.
Jos haluat nopeampaa palvelua, voit edesauttaa sitä kunnioittamalla toista ihmistä ja olemalla hänelle mukava. Tällä mukavuudella voi olla suurempi merkitys kuin voit edes kuvitella.
Ihmisiä kohtaavassa ympäristössä puhutaan usein kierrosta. Kun joku on sinulle mukava, jaat sitä helpommin eteenpäin. Toisaalta, jos joku aiheuttaa sinulle mielipahaa, tämä saattaa myös heijastua eteenpäin. Usein puhutaan ilkeästä asiakkaasta, mutta myös ilkeästä ihmisestä heitä kohtaamassa. Tämä on todella surullista, sillä negatiivinen suhtautuminen on epäoleellista, eikä se aja osapuolet kuin umpikujaan. Rakentava asennoituminen on asia tyystin erikseen.
Vuorovaikutuksen selkeys on äärimmäisen tärkeää. Ei ole väliä, mitä asiaa hoidat. Puhelimessa asioiden hoitaminen voi välillä olla haastavaa, sillä siinä et näe nonverbaalista viestintää, joka voi välillä auttaa. Joidenkin yrityksien sivuilla annetaan vinkkejä ennen soittoa, jotta tilanne olisi mahdollisimman laadukas. Annan pari vinkkiä asian jouhevaan sujumiseen:
- kerro kuka olet ja mistä olet
- Ota faktat esille (viitteet, laskun numerot)
- Ole valmis todistamaan henkilöllisyytesi
- Puhu selkeästi ja ole kärsivällinen
Tämänkaltaisella rungolla myös itse hoidan asioita, olin töissä tai hoitamassa henkilökohtaisia asioitani. Usein myös kysyn suoraan minua auttavalta henkilöltä, mikä häntä auttaa asiaan käsiksi pääsemisessä. Usein perustiedot otetaan ensin ylös, selvitetään niiden paikkaansa pitäminen ja sitten päästään itse asiaan. Kaikki osapuolet haluavat saada asian tehokkaasti hoidettua.
Ihmiseltä ihmiselle -lähtökohta auttaisi meitä kaikkia. Ihan turhaan asiakaspalvelua alana väheksytään. Todellisuudessa, kun se vaatii yllättävän paljon. Ihmisten kohtaaminen ei aina ole helppoa ja ristiriitoja tapahtuu päivittäin. Joidenkin asioiden hoitaminen on inhottavampaa kuin toisten. Myös virheitä saattaa tapahtua.
Muistathan silti olla kiva, olit sitten asiakas tai häntä auttava osapuoli.
HAMALAINEN 